Cham soc khach hang Sunwin: Nen tang vung chac cho su hai long nguoi dung

Moi ngay co hon 500.000 luot tuong tac tren he thong Sunwin, trong do khoang 8% la cac yeu cau ho tro tu nguoi choi. Con so nay cho thay ap luc cuc lon dat len bo phan cham soc khach hang Sunwin. Khong chi don thuan la giai dap thac mac, dich vu nay con la yeu to quyet dinh giu chan nguoi dung. Mot nghien cuu noi bo cho thay nguoi choi nhan duoc ho tro trong vong 3 phut dau co ty le quay lai cao hon 40% so voi nhom phai cho tren 10 phut.

Cham soc khach hang Sunwin duoc to chuc theo mo hinh ba lop. Lop dau tien la chatbot AI xu ly cac cau hoi co ban nhu huong dan dang nhap, quy tac tro choi. He thong nay giai quyet khoang 65% tong so yeu cau voi thoi gian phan hoi trung binh duoi 10 giay. Khi chatbot khong du du lieu, van de duoc chuyen tiep len nhan vien ho tro truc tiep. O lop thu hai, cac tu van vien duoc dao tao bai ban ve san pham va ky nang giao tiep. Moi ca lam viec keo dai 8 tieng voi toi da 30 cuoc hoi thoai dong thoi. Lop cuoi cung la doi ngu chuyen trach xu ly khieu nai phuc tap, yeu cau tham dinh lich su giao dich hoac tranh chap ket qua van bai.

Thoi gian phan hoi la chi so duoc theo doi sat sao nhat. Tren kenh chat truc tuyen, nhan vien cam ket tra loi trong vong 45 giay. Du lieu thuc te thang truoc ghi nhan muc trung binh 37 giay, voi 92% yeu cau duoc xu ly ngay trong phien dau tien. Kenh email co thoi gian xu ly lau hon, thuong tu 2 den 4 tieng, nhung duoc uu tien cho cac van de can sao ke chi tiet. Mot truong hop dien hinh la nguoi choi ten Minh gap loi nap the 500.000 dong. Nhan vien xac nhan giao dich that bai trong 2 phut va hoan tien ve vi game sau 5 phut, kem loi xin loi cung ma boi thuong 5% gia tri nap lan tiep theo.

Dao tao nhan vien la khoan dau tu lon cua Sunwin. Moi tu van vien phai trai qua 120 gio huan luyen truoc khi chinh thuc nhan viec. Noi dung bao gom kien thuc ve 15 tro choi chinh, quy trinh xac thuc tai khoan, cach doc nhat ky giao dich. Dac biet, ky nang xu ly khach hang nong gian duoc thuc hanh qua 50 tinh huong mo phong. Chi Lan, mot nhan vien co 2 nam kinh nghiem, chia se rang tung giu chan mot nguoi choi nap trung binh 30 trieu moi thang chi bang cach lang nghe va giai thich ro rang quy dinh doi thuong.

Phan hoi tu nguoi dung la thuoc do quan trong nhat. Trong quy vua qua, ty le hai long chung cua cham soc khach hang Sunwin dat 4.7 tren 5 sao. Co 2.300 danh gia tich cuc ghi nhan su nhiet tinh va chuyen nghiep. Tuy nhien, khoang 3% y kien phan nan ve thoi gian cho doi vao khung gio cao diem tu 20h den 23h. Sunwin da len ke hoach bo sung them 50 nhan vien cho ca toi va nang cap chatbot de xu ly 70% yeu cau vao cac khung gio nay.

Cong nghe dong vai tro ho tro dac luc. He thong CRM tich hop giup nhan vien nhin thay ngay lich su giao dich, lan cuoi cung nguoi choi lien he, va cac ghi chu truoc do. Khi mot tai khoan gap loi ky thuat, thong tin tu dong hien thi tren man hinh, rut ngan thoi gian tra cuu tu 3 phut xuong con 30 giay. Phan mem cung goi y cac giai phap pho bien dua tren tu khoa trong tin nhan, giup nhan vien dua ra cau tra loi chinh xac hon.

Bo phan cham soc khach hang Sunwin khong lam viec doc lap. Ho phoi hop chat che voi doi ngu ky thuat va thanh toan. Mot loi game duoc bao cao luc 10h sang, den 10h15 nhan vien da co ban tuong trinh so bo, va ky thuat bat dau sua trong vong 30 phut. Nguoi choi nhan duoc thong bao cap nhat moi gio cho den khi van de duoc khac phuc. Quy trinh nay giup giam 60% so lan khieu nai lap lai so voi truoc day khi chua co co che phoi hop.

Cuoi cung, yeu to con nguoi van la cot loi. Moi nhan vien duoc giao chi tieu khong phai la so luong cuoc hoi thoai ma la muc do hai long cua nguoi choi sau tuong tac. Thuong cuoi thang dua tren diem danh gia trung binh va so lan duoc khach hang cam on. Mot nam cong tac, 90% nhan vien cho biet ho tu hao khi giup nguoi choi giai quyet van de mot cach nhanh chong. Su ket hop giua cong nghe va thai do phuc vu tan tam da tao nen mot cham soc khach hang Sunwin dang tin cay trong mat nguoi dung.